Müşteri Nasıl Kaybedilir?

Günümüzde müşterinin önemi üzerine kitaplar yazılıp eğitimler verilirken, yeni müşteri hazanmak yerine eski müşteriyi elde tutmanın daha önemli olduğu bas bas bağrılırken müşteriye yolunacak kaz gözüyle bakmak ve memnuniyeti hiçe saymak bu kadar olur…

acıbadem sigorta - müşteri
GERÇEKTEN Mİ?

Firmamız Sağlık Sektöründen, üst üste kötü tecrübeler hata vaka denecek durumdaki olayları ardı ardına yaşatmaya devam eden sektörün en büyük oyunculardan olduğunu idia eden bir firma. Vaka kelimesini özellikle kullandım çünkü yaşananlar derselrde işlenecek kadar da vahim.

2000 senesinden beri Müşteri Deneyimi içerisinde farklı pozisyonlarda görev aldım bu sebeple de yaşananlar belki de başkalarından daha fazla dokunuyor ve odak noktam haline geliyor.

Acıbadem Sigorta sektörün her anlamda hatta kötü anlamda da en çok telefuz edilen sigorta firması olmaya adaylıktan çıkıp uzun süredir başı çekmeye devam etmekte. (Farklı paylaşımlara ve üst üste yaşanılan tecrübelerime istinaden yazılmıştır.)

Çalıştığım firmadan ayrılmam sonrasında eşimin hamileliğiyle birlikte sigortamın aynı haklarla devam ettirilmesi ile ilgili olarak sigorta acentesi ve sigorta yetkilileri ile yaptığımız uzun müzakerelerle şirkete özel planın, şahıs olarak devam ettirilmesi ile sigorta pakedim Haziran 2015 de başlıyor.

Şirket planının piyasaya göre yüksek fiyatla olması ve aynı şekilde şahıs olarak devam ettirilmesi çok şaşırılacak bir durum değil lakin başka bir firmadan sigorta yaptırmak yerine hamilelik sebebiyle mecburiyetimizde var diyerek sineye çekerek sigortamızı yeniliyoruz. (Bu arada yanlış hatırlamıyorsam 2000 senesinden beri de çalıştığım firmadan dolayı özel sağlık sigortam sürekli bulunmaktadır.)

Eylül ayında sigortanın, 10 sene önce KBB doktorunun muayene edip not düşmesi ile 2016 da yapılan ameliyatı karşılamaması sonun başlangıcı oluyor. Muayene oluyorsunuz ve doktor KKB ile ilgili bir not düşüyor sonra bu karşınıza 10 sene sonra çıkıyor ve sağlık probleminizi “doğumdan gelen bir durum” açıklaması ile çözemiyorsunuz.

10 sene neden bu şekilde sağlıksız yaşadığım ya da doktorun 10 sene önce eden ameliyata gerekg görmediği gibi sorular sorulmak yerine sigortanız bu işlemi karşılamaz denilerek kestirip atılıyor. Aklınızda binbir soru varken kabullenip sornuu farklı bir şekilde çözme yolu ararken üzerine sigorta daha önce hastanede yapılan muayeneler sonucu görülmüş hastalıkları sigortadan önce var diyerek poliçenizden çıkartıyor ve bilgilendirme adına 2 sayfalık bir güncellenmiş poliçeyi posta ile gönderiyor!!!

Ödeme günü parayı çekemeseler tekrar tekrar telefon açan firmadan bu durumda ne ses ne soluk çıkıyor.

Neler oluyor demeye fırsat vermeyen sigorta şirketinin bir yakınıza ameliyat günü ve saati vermesine karşın ameliyat saatinde odamız yok deyip narkoz için hazırlıklara hasta bekleme salonunda ayaktayken başlaması ve sakinleştirici verilen hastayı odaya çık demesi çileden çıkmanıza yetiyor. (Bu vaka da ayrı bir konu olur.)

Bu kadar olmaz derken firma dur esas gol’ü daha atmadım diyor.

Nasıl mı?

Sigortanın başlamasının adından geçen 8 ay’ın sonunda doğum yaklaşması ve kendi doktorumuzun doğuma girmesi ile doktor dışardan geldiği için normal prosedür olarak ücretinin sigortaya fatura edilerek geri ödenmesi ksımında da teyid alınıyor.

Ardından; Doğum haftası acil bir kontrolle doktroumuzun yönlendimresi sonucu Acıbadem hastanesi dışında bir hastaneye gidilerek test yapılıyor ve ücreti hastaneye ödenerek çıkılıyor. Aradan 2-3 hafta geçip doğum gerçekleştirilmesi ve doğum için dışardan gelen doktor ücretinin iadesi istendiğinde ise;

Limitsiz olan paket kurallar gereği Acıbadem dışında bir hastanede sigorta kullanıldığından limitliye çekildiğini  ve limit de doluyor iade tutarı doktor ücretinin 1/24’ü olarak ödendiğinde anlaşılıyor ki sigorta hiçbir bilgi ve uyarı yapmadan sigorta kapsamını 2. kez bu sefer eşim için değiştiriyor.

Buraya kadar yaşananlara yok artık diyebilirsiniz ama bir de bu bilgi üzerine önce kontak olan Sigorta temsilcimin ben birşey yapamıyorum demesi üzerine Müşteri Hizmetlerini aradığımda aldığım cevap ve yaklaşım olayları kifayetsiz kılıyor.

Müşteri Hizmetlerini arıyor ve bilgiyi aktarıyorum. Fakat nafile “Olmaz, Yapamayız,  Değiştirilemez.” sözleri ile karşınızda bir duvar ve siz geri sekiyorsunuz.

Benzer bir işlem 2013 yılında eski şirket sözleşmesinde de yaşanmış ve Sigorta kontağı ve müşteri hizmtleri telefon ile arayarak hatalı bir işlem olmuş olabileceğini ve sigortamın limitliye düşmemesi için aradaki ücreti hesaplarına ödemem gerektiğini bildirerek işlem yaptığımız da müşteri temsilcisine aktarıyorum aldığım cevap (cevaptan çok hakaret) ise “Siz zaten daha önce böyle bir işlem yapmışsınız, Bu işlem ALIŞKANLIK YAPMASIN diye düzeltmiyoruz.”

Acıbadem sigorta tarafından bu işlem şu anlama oluyor; toplam sigorta meblağının 1/160‘ı tutarındaki bir ödeme için müşteri limitsiz sigortasını sıfırlamayı ve 1/160′lık ücretin de %20 sini cebinden ödemeyi göze alıyor. Ne mantık, ne de matematik bunu açıklamıyor ama şu açıklıyor @AcibademSigorta doğum ödemesini ve devamında olacak diğer kontrolleri ödememek için pakedi limitliye çekerek kar(?) yaptığını sanıyor.

Fakat tüm bunların sonucunda, çiftin sigortaları devam ettiği için yeni doğmuş bebeklerini de mecburen sigortalarına dahil etmeleri gerektiği ve zaten diğer sigorta şirketlerinden daha pahalıya sattıkları pakedi, ek bir meblağ ile aile pakedine çekeceklerini koskoca sigorta firması hesap edemiyor!!!

Ne de olsa tek bir müşteri gitse koskoca şirkete dokunur mu? Dokunur. Nasıl Mı?

Bu hatalı ve müşteriyi sahtekarlıkla suçlayan terbiyesiz yaklaşım sonucu,

  1. müşteri farklı bir firmaya geçiş işlemlerini başlatır ki burada bile geçiş yapılamk istenen diğer firmanın bilgilerinizi 6 kez istediklerini ve alamadık, siz de iletişime geçip vermelerini isteyebilir misiniz? demesi bile birçok şeyin göstergesi. (Aaaa müşteri gitti!).
  2. Müşteri elinden geldiğince dostuna ve eşrafına @AcibademSaglik grubu hizmetlerinden uzak durmaları için bilgilendirmeyi elinden geldiğince yapar. Acibadem Saglik ne anlama geldiğini bilmese de WOM “Word of Mouth” ile olumsuz deneyimlerin nasıl yayıldığının ispatı olur.

İşte @AcibademSaglik ve @Acibademsigorta ile yaşananları ve gelinen noktayı sizlerin de acı tecrübeler yaşamamanız için paylaşıyor, sağlık alanında atacağınız adımlarda ilgili firmayla çalışmayı birkaç kez düşünmenizi tavsiye ediyorum.

Bir Cevap Yazın